创建三级优秀中医医院
工作简报
（2007年3月第四期）
荆州市中医院创建工作办公室
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目 录
广泛动员 全面部署 我院创建工作掀高潮………………. ……2
在医院开展创建三级优秀中医医院
动员大会上的报告……………………………………………3
关于印发创建“优秀三级中医医院”
活动方案的通知………………………………………………5
关于开展“满意在中医”为主题的窗口优质服务
活动方案………………………………………………………9
广泛动员 全面部署
我院创建工作掀高潮
新春伊始，人们还沉浸在喜迎新春的氛围中，我院创建三级优秀中医院的工作便紧锣密鼓的展开了。在认真学习、层层培训的基础上，3月7日下午，医院召开了全院创建三级优秀中医院动员大会，对创建工作进行了广泛动员和全面部署。
院长邱平的动员词激昂而务实，要求全院干部职工振奋精神，克难奋进，挑战自我，与时俱进。并明确指出“三级优秀中医医院”的称号，不仅是荣誉，是市场品牌，更是衡量医院内涵建设和服务能力的标志。
为保证创建工作落到实处，真正做到向管理要质量、向管理要人才、向管理要效益。在动员会上，院长作为创建工作的第一责任人与班子成员、各部门、各科室负责人层层签订了责任书。要求指标落实、任务落实、责任落实、时间落实、奖惩落实。旨在通过创建活动使医院方方面面的工作跃上一个新的台阶。
各部门、各科室的代表在会上踊跃发言，表示要积极响应医院党委的号召，接受考验，把握机遇，在创建评审中争创一流。
市卫生局局长李力、副局长吴木香出席动员会并作了重要讲话。
动员会后，创建工作将按制定的方案有序地进行。首先是大力宣传，形成氛围。对内已采用简报、专栏、网络等将创建工作的所有信息进行宣传贯彻；并通过报刊、电视等媒体对社会进行广泛宣传。创建办将汇同相关部门按工作方案一步步检查落实。
为了将“窗口优质服务”活动落到实处，并持之以恒，医院已修订完善了全程优质服务规范和相应的考核细则，马上进入培训实施阶段。
3月27－28日，医院接受了省卫生厅“医院管理年”活动的督导检查，医院的各项工作得到了省督导检查组领导和专家的肯定。他们认为本院的“管理年”活动扎实有效，为医院的等级评审工作打下了良好的基础。
在医院开展创建三级优秀中医医院
动员大会上的报告
邱 平
同志们：
迎春爆竹的硝烟还未散尽，医院评审的序幕已经拉开。去年3月，省卫生厅印发了《湖北省中医医院管理评审办法》的通知，正式启动了全省中医医院管理评审工作。根据评审工作要求和我院工作的实际，我们将申请参加今年的中医医院评审，务必在今年第四季度省卫生厅组织的评审中，达到三级优秀中医医院的标准。
这是一次真正的考验。建院以来，在党和政府的关心和支持下，经过一代又一代中医人的耕耘，我们医院由小到大，由弱变强，已经成为一所具有现代气息和特质的综合性中医医院。五十年的风雨，成功与坎坷，使我们的医院逐步走向成熟。我们已经清醒的认识到，随着时代的进步和社会的发展，对医院在医疗质量和医疗安全、服务水平、医院管理等方面提出了更高的要求。面对三级优秀中医医院的标准，我们还有许多细致、艰苦的工作去完成，在社会竞争的大环境下，医院要想取得进一步生存和发展的空间，就必须振奋精神，克难奋进，挑战自我，与时俱进。除此，我们别无选择。这是因为“三级优秀中医医院”的称号，既是荣誉，又是市场品牌标志，更是衡量医院内涵建设和服务能力的一道门栏，我们只能义无反顾，跃过门栏，去开创中医院美好的未来。
这是一场只能赢，不能输的拼搏。因此，全院上下务必做到：思想认识高度统一，决策指挥高度统一，工作重点高度统一，行动步调高度统一。在总体要求上做到全员动员，广泛参与，同心同德，团结协作；在具体工作实施过程中要做到逢山开路，遇水搭桥，集全体之智慧，举全院之能力，紧紧围绕创建工作，创造条件，克服困难，使全院各方面的工作，能够达到一个新的境界，跃上一个新的台阶。
这是历史赋予我们的神圣使命。这次创建工作，对于增强医院的可持续发展能力，提升综合实力，扩大医院的社会影响力，意义十分重大和深远。在这医院历史发展的重要时刻，我们肩负着承前启后的历史使命。因此，在工作部署上要做到任务到人，责任到人，措施到位，工作到位。全体干部职工要以饱满的主人翁精神和严谨的工作态度，认真履行工作职责，努力完成相应的工作目标任务，以保证创建活动的每一项具体工作落到实处。
同志们：时不待我，只争朝夕。号角已经吹响，目标已经确定，我们必须立即行动。我相信，只要我们坚定信心，保持必胜的勇气，扎实工作，发挥团结奉献的医院精神，我们就一定能够克服一切困难，达到胜利的彼岸。
荆州市中医医院
关于印发《开展创建三级优秀中医医院活动方案》的通知
各科室：
为扎实做好医院管理评审准备工作，成功创建三级优秀中医院，经研究决定，在全院开展以“强化管理、优化服务、全面提升医院综合实力”为主题的创建三级优秀中医院活动。
院党委要求全院广大干部职工统一思想，积极参与，认真学习、贯彻、落实《湖北省中医医院管理评审标准》，把深入开展创建“三级优秀中医医院”活动作为推动医院建设和学科发展的契机，真正做到“以病人为中心”，强化管理意识、服务意识、质量意识，实现医院发展新的飞跃。
现将《开展创建三级优秀中医医院活动方案》印发给你们，望认真贯彻实施。
附件：荆州市中医医院开展创建三级优秀中医医院活动方案
二〇〇七年三月六日
附件：
荆州市中医医院
开展创建三级优秀中医医院活动方案
根据《湖北省中医医院管理评审办法》和《湖北省中医医院管理评审实施细则》，结合本院实际情况，制定本活动方案。
一、成立创建工作领导小组
组 长：邱 平
副组长：王顺华 黄 缨
组 员：刘 进 李道华 邓 黎
下设创建工作办公室及三个专业组
创建工作办公室
主 任：黄 缨
副主任：涂扬茂 彭 勇 程 锋 张建红
成 员：王爱华
医疗业务组
组长：程 锋
组员：王丽萍 许汉香 陆登辉 杨湘华
行政与服务组
组长：涂扬茂 彭 勇
组员：孙晓玮 黄继斌 黄谋辉 杨 励 亢端静
财务管理组
组长：张建红
组员：柴家清 曾 涛
二、活动主题
强化管理、优化服务、全面提升医院综合实力。
坚持以病人为中心，以提高医疗服务质量，保证医疗安全，构建和谐医患关系为主要内容。针对医院管理和医疗服务中存在的问题，加大管理力度，规范执业行为，提高医疗质量，改善服务态度，加强评价监督，使患者切实感受到“强化管理、优化服务”带来的实际效果。
三、活动目标
通过开展创建“三级优秀中医医院”活动，使全院干部职工增强法制观念，强化服务理念，树立管理意识；在工作中消除安全隐患，端正行业作风，提升专科实力。最终达到全面提升医院综合实力和两个效益的目的。
四、具体措施
1、健全各项规章制度。根据卫生部、国家中医药管理局及湖北省卫生厅颁布的各项法律法规、部门规章，修订完善本院的各项规章制度，使医院的一切工作都有法可依、有章可循。
2、强化培训、严格考核。对照创建三级优秀中医院评审标准，制定培训计划，加大培训力度，将继续教育工作落到实处。按计划组织相关法律法规、医院管理核心制度、三基理论、急救技术、各种操作规程的培训，并对培训效果进行严格考核，力求实效。
3、加强岗位练兵，提升服务水平。全院各部门、各科室，要根据本部门、本科室的具体情况制定出训练方案，在训练中强化职工的质量意识，提升职工的服务能力。医院将分别开展以提高服务质量为中心的“满意在中医”窗口优质服务活动和以提高医疗质量为中心“百日安全优质服务竞赛”活动。
4、明确责任，奖惩分明。医院创建工作办公室将对《湖北省中医医院管理评审细则》进行分解、细化，实行目标到人、项目到人、责任到人、考核到人，层层签订责任书。扎实有效地开展“创建”活动，真正推动医院工作进步。
五、工作步骤
（一）学习培训阶段（2006年10月—2007年2月）
培训内容：医疗卫生及中医药法律、法规和规章。包括：《医疗卫生机构管理条例》、《中华人民共
培训方式：举办各级各类专题讲座、培训班、利用医院网络进行普及强化宣传，进行各种形式的考试和考核。
（二）动员部署阶段（2007年3月）
根据省卫生厅的总体安排，医院将从07年3月起对创建优秀中医医院进行全面动员和部署。具体工作：召开全院动员大会；下发工作方案；各科室认真组织学习评审标准；各部门、各科室负责人与医院创建领导小组组长签定责任书；对内采用简报、专栏、网络等进行深入宣传；并将通过报刊、电视等媒体对社会进行广泛宣传。
（三）自查自纠阶段（2007年4月）
各工作组根据否决条件和评审标准，认真开展自查，全面、客观地分析本部门现状和存在的问题，制定出整改措施及时间进度表，于4月25日前交创建办公室。要求客观评价，任务明确。
（四）整改落实阶段（2007年5月—6月）
各科室根据工作计划和时间进度表，认真落实，积极推进，各工作组要认真督导，加强沟通，严格检查，很抓落实。在此期间，我院目前还在筹建准备中的CCU、病理科、脑电图室、食疗营养科等要力争投入使用，而新的消毒供应室在评审申报前一定要投入使用。
创建办公室在整改落实期间，将采取多种途径通报和公示各科室开展活动的情况。
（五）督查自评阶段（2007年7月—8月）
按照《湖北省中医医院管理评审办法》的要求，医院创建办公室将会同各工作小组严格遵照《湖北省中医医院管理评审实施细则》进行自查评分，汇编自查报告，全面做好申报准备，并向省卫生厅进行申报。
（六）总结完善阶段（2007年9月—12月）
持续改进，不断完善，认真总结创建工作中的经验，健全医院科学管理的长效机制，达到可持续发展的目标。
荆州市中医医院
关于开展以“满意在中医”为主题的窗口
优质服务活动的通知
各科室：
为了进一步规范医院窗口服务，增强窗口工作人员的服务意识，提高服务水平和服务质量，真正做到让患者满意在中医。医院决定开展以“满意在中医”为主题的窗口优质服务活动。请相关科室按照《开展以“满意在中医”为主题的窗口优质服务活动方案》，认真贯彻执行。
附件一：荆州市中医医院开展以“满意在中医”为主题的窗口优质服务活动方案
附件二：荆州市中医医院服务规范
二○○七年三月十二日
附件一：
荆州市中医医院
开展以“满意在中医”为主题的窗口优质服务活动方案
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，以创建三级优秀中医院为主线，坚持“优质、方便、快捷、规范”的服务方针，进一步改进窗口服务，提高窗口工作人员的服务意识、服务理念、服务水平和服务质量，让患者满意在中医。
二、参加科室
门诊中西药房、门诊挂号室、门诊分诊导诊岗位、门诊住院收费室、门诊、急诊室、放射科、功能科、检验科
三、活动目标
1.窗口规范化服务达标率100%。
2.患者满意率100%
四、活动内容
1.制定《荆州市中医医院服务规范》、《荆州市中医院窗口服务十项承诺》，向社会公布，主动接受社会监督。
2.培训：各科室要加强对医院窗口科室的管理，拿出本科室的培训计划，重点从文明用语，行为举止规范，仪容仪表规范，基本道德和技能规范，服务规范等方面加强培训。
3.竞赛：各窗口每季度进行一次岗位技能竞赛。
4.考核：制定《窗口工作人员规范服务考核细则》，采取平常考核与抽查相结合的办法，平常考核由各班组长和所在科室主任负责，抽查由党政办负责。每月将考评结果与职工绩效挂钩。
5.扩大影响，主动接受社会及患者监督。
窗口科室的工作人员要挂牌上岗，门诊大厅内要在醒目位置张贴服务承诺，设置“客户意见簿”或“客户意见卡”，服务监督电话，主动接受患者监督。
五、工作要求
（一）提高认识，加强督导
各部门及各科室要高度重视此项工作，切实加强管理及培训，制定切实可行的培训、竞赛方案，切忌流于形式，将此项工作落到实处，提升医院整体服务水平及良好形象。
（二）检查落实，确保实效
检查考核是活动成败的关键，各科室负责人及各班组长要认真学习领会标准，严格检查落实，不要走过场，做好好先生，确保活动落到实处。各科室负责人是本次活动的第一责任人。
（三）强化措施，促进提高
各部门、各科室要针对医院活动方案，提出切合本科室的强化措施，从细节从环节入手，自查自纠，查找薄弱环节，限期整改，确保优质服务活动落到实处。对于措施落实、效果明显的科室要予以表彰，对于行动迟缓、效果不明显的科室和个人要通报批评，发现问题要及时整改到位。形成规范管理的长效机制，促进医院的全面发展。
六、考核奖惩措施
（一）对培训考核不合格者，下岗培训一个月，培训后仍不符合要求的自谋岗位。
（二）对连续三次竞赛成绩名列本班组最后一名者，下岗培训一个月，培训后仍不符合要求的自谋岗位。
（三）考核采取平常考核与抽查相结合的方式，平常考核由门办主任、各班组长和所在科室主任负责，抽查由党政办负责。其中班组长占20％，科室占30％，门诊部占20％，党政办占30％。每月将考评结果与职工绩效挂钩。如得分低于90分，每降低一个百分点扣绩效工资10％，低于80分，扣当月绩效，如低于60分，下岗培训一个月，培训仍不符合要求的，自谋岗位。
附件二：
荆州市中医医院服务规范
一、基础行为规范
基础行为规范包括品质、技能、纪律规范，是对医院职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实优质服务规范必须具备的综合素质。
（一）品质：热爱医学事业、忠于职守。
1.坚持“以病人为中心”的服务宗旨，为患者提供优质高效的服务。
2.具有强烈的职业责任心和事业感。做到对工作兢兢业业，对同志满腔热情，对患者服务周到。
3.讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户礼貌待人，使用文明用语。
4.发扬团队精神，维护医院形象，各科室部门之间，上下工序之间，员工之间相互尊重、密切配合、团结协作。
（二）技能：勤奋学习、精通业务
1.勤奋学习科学文化及专业知识，积极参加专业技术培训，努力达到各专业相应专业水平。
2.苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。
3.不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
4.加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高交流、协调和应变的能力，提高分析、认识、解决问题的能力。
（三）纪律：遵章守纪、廉洁自律。
1.严格遵守医院各项规章制度、自觉执行劳动纪律、工作标准、操作规范和岗位规范。
2.严格遵守劳动纪律“十不准”：不准迟到、早退、脱岗、串岗；不准干私活；不准吃零食；不准打闹嘻笑；不准聚众闲聊；不准带小孩；不准打牌、下棋、玩游戏等；不准在诊疗区抽烟；不准看与工作无关的书报；不准私自换班。
3.当班工作人员提前10分钟到岗，做好准备工作。
4.廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，损害医院及患者利益。
5.不准打私人电话，工作电话尽量简捷。
二、行为举止规范
(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时 , 抬头挺
胸、收腹 , 双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，双手交叠放于胸前桌面，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不得仰靠椅背而坐，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在服务对象面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
(二)为病人提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待病人时，应面带微笑,目光专注，做到来有迎声、去有送声。与病人会话时,应亲切、诚恳,有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。
(三)当病人的要求与政策、法律、法规及医院规章制度相悖时，应向病人耐心解释，争取病人理解，做到有理有节。遇有病人提出不合理要求时，应委婉说明，不得与客户发生争吵。
(四)为行动不便的病人提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的病人，应适当提高语音，放慢语速。
（五）在服务过程中应做到五个主动，主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
(六)与病人交接钱物时应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
三、 仪容仪表规范
(一) 姿态端庄、举止文雅、微笑与严肃适时适度，衣帽整洁，挂牌上岗。
(二) 保持仪容仪表美观大方，有污渍的工作服要及时更换，女士淡妆、不得浓妆艳抹，不得在岗位上补妆，男士不准留长胡须、长发。
（三）临床医护人员上班不穿响底鞋，不准戴耳环、手镯、戒指，禁止长指甲、美甲上班，穿工作服男士头发不过耳际，女士长发要盘起，短发要合拢在耳后，裙长不能超过工作服，护士穿工作服时一律戴工作帽、穿白色护士鞋。
（四）做各种手术、有创检查时，医务人员必须戴工作帽及口罩。
（五）在患者面前做到：不抱肩、不叉腰、不跷腿、不插兜、不嬉笑、不打闹、不搭肩搂背。
四、语言规范
“您”字开头，“请”字开口，谈吐文雅，提倡使用普通话。
（一）基本文明用语
您好、请进、请坐、请讲、请原谅、请稍候、对不起、不客气、早上好、晚安、谢谢
（二）称谓用语
同志、师傅、老师、大爷、大妈、先生、女士、夫人、小姐、小朋友
（三）接诊用语
欢迎前来就诊、需要我帮忙吗、您哪儿不舒服、请您配合一下、请您慢慢讲、我能为您做点什么、请不要紧张、请稍等，到时我会叫您、对不起，让您久等了、您好！请问您找哪位、他不在，我能帮忙吗、让我来帮你
（四）道歉用语
对不起、很抱歉、请原谅、给您添麻烦了、请对我们的工作提出宝贵的意见
（五）送别用语
请慢走、请按时服药、请注意坚持锻炼、谢谢您的合作，祝您早日康复、需要帮忙请与我们联系、不用谢，这是我们的职责、别客气，这是我们应该做的
（六）劝慰用语
请不要抽烟、请不要随地吐痰、请保持环境卫生、请小声点、请您不要担心、请您不要着急、请您不要紧张、请您树立信心
（七）谢绝用语
谢谢您的好意、您的心意我领了、很抱歉，我实在不能……
（八）电话用语
1.接电话：“您好，这是╳╳科”
2.打电话：“您好，我是╳╳科，请找╳╳”
3.对不起，╳╳不在，需要转告吗？
4.对不起，您拨错电话了。
四、岗位服务规范
（一）导诊分诊岗位服务规范
1.语言文明，热情接待，有问必答，百问不厌，主动问候每一位向你走来的病人。
2.熟悉院内环境、设施及专家、专科、各种信息，了解物价等方面情况。
3.主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，解决病人疑难和不便，提供便民服务，如水杯、笔、纸、针线包、胶水、轮椅、担架等。
4.主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。
5.规范分诊，保证诊室一医一患的就诊环境。
（二）挂号室服务规范
1.语言规范、举止文明、热情周到。
2.熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。
3.备足零钱，方便患者。
4.根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为病人挂号。
（三）划价、收费岗位服务规范
1.实行通透式服务，工作环境干净整洁。
2.备足零钱，方便病人。
3.实行限时办结制。每一窗口排队不超过5人。
4.如发现医师所开处方有误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。
5.开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符，减少病人不必要的麻烦。
6.主动告知病人取药、检查、治疗地点。
（四）药房服务规范
1. 实行通透式服务，工作环境干净整洁，工作人员对待病人文明礼貌。
2.发药时，主动向病人说明药名、用药次数、用量，成瓶药及分装药均应注明使用方法，且分装药应套装药品纸袋。
3.配方迅速准确，递交病人动作轻稳，开注射证字迹清晰。
4.特殊药品应特殊包装（易潮解、易挥发、避光、低温），并向病人交待清楚。
5.建立缺药登记制度，对病人所需特殊药品，积极帮助购买并主动通知病人。
6.保持药品齐全，做到库房有、药房有。
7.药剂人员如发现医师所开处方有错误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。
（五）诊疗科室职务规范（包括门诊诊室、急诊科）
1.实行首诊负责制，认真书写门诊病历，认真填写门诊日志，做好各类登记。
2.详细询问病史，做好相关体检，耐心做到听患者陈述。每位病人接诊时间不得少于10分钟。
3.主动向病人介绍所开的检查单、处方、住院证的科学依据，并告知所需去科室的地点。
4.对急、危、重、老、弱、残病人应主动与导医相联系，安排陪同。
5.对病人所持的各类检查结果或检查报告在经治医生不在的情况下，有责任向咨询的病人做出详细的解答。
6.对需复诊病人应交待清楚时间及注意事项。
7.对不宜移动的危重患者，要就地检查、会诊、处置、脱离危险后再护送转科。
8.对应诊病人应说或示意“您请坐”，离诊室时点头致意，以目相送，说声“请您慢走！”
（六）医技检查岗位规范（包括检验、病理、放射、功能科）
1.工作室干净、整洁，工作人员礼貌接过患者检查申请单，告知侯检方式。
2.主动向病人介绍检查前注意事项和需做的准备。（如空腹、 肠、充盈膀胱等）
3.检验、检查时严肃认真，细致稳重，加强质量控制，有疑问时认真复查，必要时请相关科室专家会诊。
4.主动协助病人采取合适体位，检查完毕后，主动为病人将检查部位清理干净，并扶病人下床。
5.详细告知病人取报告的时间与地点。
6.实行限时办结制。检验报告、门诊常规30分钟，生化项目当日报告，免疫项目次日报告。放射报告，普放30分钟内出报告，CT检查1小时内出报告。住院患者次日送达病房。急诊病人及功能科病人随到随检，随时发报告。
7.为受检患者提供便民服务，注重保护患者隐私。
鄂公网安备 42100202000055号