根据市卫生局关于在中心城区窗口行业开展“三优一满意”优质服务竞赛活动的部署和要求，为推进医院竞赛活动扎实有效开展，制定工作方案如下。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“学习贯彻十八大，争创发展新业绩”为主题，以创优美环境、创优良秩序、创优质服务和提高群众满意度为主要内容的“三优一满意”优质服务竞赛活动为载体，以治理和解决服务中存在的突出问题、提高医院规范化优质服务水平为重点，围绕环境面貌、公共秩序、服务质量、群众满意度等内容，开展优质服务竞赛活动，进一步提高医院服务质量和工作水平，树立良好社会形象。
二、组织领导
成立活动领导小组：
组 长:王顺华 邱 平
成 员:黄 缨 李道华 邓 黎 蒋学斌 严光俊 谢 华
下设办公室：
主 任:孙晓玮
成 员:康 军 胡 菁 汪振华 张 维 李 琳 王丽萍 陈非非 杨湘华 许汉香 张建红 柴家卿 王 军
刘 飙 常雅萍 王 涛 亢端静 田承银 彭 勇 黄继斌 姜声亮 李 华 孙惠琴 杨传美
三、竞赛范围
1、临床、医技科室：争创“优质服务示范科室”
工作目标:服务优质廉洁，质量安全可靠，业绩超过目标。
2、药房、收费室、导分诊、计免门诊:争创“优质服务示范岗”
工作目标：服务零投诉，工作无差错，业绩考评佳。
3、医学工程科、设备科、总务保障科、基建维修科、信息科、供应室：争创“优质服务示范科室”
工作目标：服务热情优质，保障供给及时。
四、竞赛标准
（一）创优美环境。服务场所内外整洁卫生，绿化美观，无乱扔垃圾，随地吐痰、禁烟场所吸烟等现象；窗口消防设施齐备、消防通道畅通，垃圾箱、厕所、导示牌、广播、休息处、服务台、座椅等服务设施及无障碍设施齐全且能正常使用；窗口设立文明服务宣传点，做到有文明城市宣传口号，有文明礼仪的温馨提示，有特色鲜明的行业文化。
（二）创优良秩序。秩序良好，车辆停放整齐；就诊文明有序，无拥挤、插队、大声喧哗、乱占位置、嬉戏吵闹等现象。
（三）创优质服务。窗口服务制度、收费标准、办事程序等信息公开；窗口员工挂牌上岗，着装整齐，用语文明，精神面貌昂扬向上；窗口有公共文明引导志愿服务人员，有快捷的投诉处理平台，有热情周到的服务态度，有体现特色的服务品牌。
（四）提高群众满意度。通过扎实的工作努力提高群众的满意度，使群众对窗口环境的满意度高于95%，对窗口秩序的满意度高于90%，对窗口服务的满意度高于95%。
五、活动内容
（一）改善就医条件，创造优美环境。
1、院容整洁，布局合理，环境优雅，美化绿化。道路硬化、平整、畅通，无积水。室内卫生整洁，物品摆放整齐，通风良好。
2、楼梯、走廊、门窗、墙壁洁净，路灯、廊灯完好。公厕保洁良好，设施完善。医疗废物、污水污物处理达到标准要求。
3、在显著位置通过电子显示屏、公示栏、价目表等多种形式
和方法，公示医疗服务、常用药品和主要医用耗材价格。
（二）简化就诊流程，构建优良秩序。
1、完善预约诊疗制度，实施预约诊疗服务，并设立医院就医和健康咨询公众热线。实行双休日和节假日门诊。实行“一站式”服务，分科、分层、分散候诊、挂号和收费，减少患者等候时间和往返次数。
2、门诊设立导医导诊服务台，有候诊椅、饮水、轮椅、电话、担架车等便民服务设施。医务人员节假日正常排班，全天候开展诊疗、手术、检查等医疗服务。
3、治安防控体系健全，人防、物防、技防措施到位，医疗服务秩序优良，医患双方人身财产安全可靠，合法权益得到保障。
4、开展文明礼仪知识宣传，通过设立文明礼仪宣传点，安排工作人员发放文明礼仪知识宣传资料，加大对文明礼仪知识、卫生健康知识的宣传力度，利用横幅、LED 传播文明城市创建宣传口号、标语。
（三）加强科学管理，提供优质服务。
1、医务人员挂牌上岗，仪表整洁，举止端庄，着装统一，用语文明，服务热情、温馨，无生、冷、硬、顶、推现象。
2、科学制定临床诊疗护理路径，实施单病种限价收费和住院费用一日清单制度，合理检查、合理用药、因病施治，提高诊疗技术水平，降低医药费用。
3、急救绿色通道畅通，保持24 小时应诊，人员配置到位，急救器械、急救设施、急救药品配备齐全，性能良好，安全有效。
4、加强志愿服务站（岗）建设。在医院内设立志愿服务站，安排人员引导就诊人员按序排队，组织青年志愿者帮助行动不便的患者顺利就医。
（四）坚持以人为本，让群众放心满意。
1、聘请社会监督员，定期召开住院病人和社会监督员座谈会，发放满意度调查表，征求社会各界意见，并认真分析整改落实。
2、实行院务公开，完善投诉信访处理制度，公布举报投诉电话，设立投诉信箱，及时受理、处理和反馈投诉信访事件。
3、设立医疗服务随访热线，住院病人回访率≥70%，住院病人满意率≥95%，门诊病人满意率≥90%，年内无医疗事故和违法违规违纪案件发生。
六、竞赛步骤
（一）宣传发动阶段（5 月中下旬）。结合本单位特点制定实施方案，层层召开动员会，学习领会精神，明确活动要求，广泛动员干部职工积极参与活动。
（二）对标创建阶段（5 月下旬—11 月）。各科室对照标准找差距，认真开展创优补差活动，全面落实活动要求。要按照《湖北省城市文明程度指数测评体系（2012 年版）》的要求，开展评比检查，推动工作落实。每月由一名院领导带队，职能部门负责人和党支部书记分组轮流参加检查，检查结果在院务工作会上通报况并与科室和个人绩效挂钩。
（三）评选表彰阶段（12 月份）。对照活动要求，结合检查考评情况，进行活动总结和评比表彰。考核评分90分以上者为“优质服务科室”、“优质服务岗”候选科室，院党委将从中评定出“优质服务示范科室”、“优质服务示范岗”予以表彰和奖励。
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